Comunicazione non verbale

I segni e i gesti che l'individuo esprime durante un pensiero e nel corso di un dialogo non sono casuali, ma correlati ai suoi stati emotivi. Toccarsi determinate zone del viso, accarezzarsi le labbra, muoversi in un determinato modo consentono, agli esperti della comunicazione non verbale, di decifrare messaggi che la voce e le parole cercano invece di coprire e mascherare.
La parola è soltanto uno degli strumenti di cui ci serviamo per dialogare con i nostri simili. In termini percentuali non rappresenta che una modesta componente del linguaggio globale, che è invece costruito su una composita serie di modalità espressive. Il corpo parla e lo fa in modo molto più eloquente delle espressioni che usiamo per descrivere i nostri pensieri.
Il conosciuto e studiato sotto l'etichetta di "comunicazione non verbale" ha un peso decisivo in tutti gli scambi comunicativi.

Perde, quindi, peso la convinzione comune che afferma che lo strumento comunicativo per antonomasia siano le parole.
Numerosi studi in materia sono arrivati a dimostrare che l’efficacia della comunicazione dipende:
-    per il 7% dalle parole
-    per il 38% dal tono di voce
-    per il 55 dal linguaggio non verbale (entusiasmo, mimica, sguardo, gestualità, postura, ecc.).

Quindi, nella vendita risulta importante ciò che si dice, ma molto di più come lo si dice. Nell’intento di rafforzare la propria espressione verbale, un venditore dovrebbe:
• utilizzare parole semplici e appropriate, assicurandosi che siano comprensibili dal suo interlocutore
• usare messaggi brevi e logici: chi vende deve prendere coscienza che la sintesi comunicativa è più incisiva e più efficace rispetto a un discorso logorroico
• adattare il linguaggio e le espressioni al livello culturale di chi gli sta di fronte. Sul piedestallo della comunicazione ci sta il cliente e non il protocollo informativo del venditore o la scheda tecnica del prodotto. Il venditore abile adatta il suo protocollo alle diverse tipologie del cliente
• giocare con i toni di voce e le pause in modo da far risaltare i punti chiave del discorso. Il tono di voce è come un evidenziatore nella lettura. Serve a sottolineare i passaggi più importanti. Il tono di voce dovrebbe, infine, trasmettere sicurezza, entusiasmo e convinzione in ciò che si dice.

Il modo di comportarsi, qualunque esso sia, ha sempre un recondito significato di messaggio. La persona che nell’ascensore o in uno scompartimento di un treno fissa nel vuoto con aria assorta, per esempio, sta comunicando, a chi gli sta vicino, che non ha nessuna intenzione di conversare. Ecco perché si può affermare che due persone, che non intendono tra loro comunicare verbalmente, lasciano inevitabilmente trasparire una serie di messaggi gestuali che, in pratica, sono già una comunicazione.
Anche volendo, sarebbe impossibile non comunicare: ogni atteggiamento rappresenta di per se stesso, una comunicazione. Siamo, quindi, in presenza di un nuovo mondo da esplorare, quello della comunicazione non verbale. Nell’intento di rafforzare il suo intervento, chi vende non deve prestare attenzione soltanto alle parole e al tono di voce, ma deve essere consapevole che tutto il suo corpo contribuisce a dare forza ai propri messaggi.
Deve sapere anche che, mentre non ha difficoltà nel controllare il proprio linguaggio, non è altrettanto padrone nella gestione del linguaggio non verbale. Potrebbe mostrare, a chi lo ascolta, una dicotomia tra ciò che dice e ciò che pensa e manifesta.
In pratica, sguardo, espressione e gestualità possono tradire il contenuto delle parole.
Studiosi della materia hanno dimostrato come gli elementi che costituiscono questa possibile divergenza siano frequentemente riconducibile più a fattori psicologici che materiali, non sempre evidenti e percepibili dal comportamento verbale (lo stile della comunicazione), e dall’atteggiamento fisico (gestualità e postura).