Cross selling, la vendita incrociata

Il cross selling è il termine inglese che si riferisce alla vendita incrociata, vale a dire al consiglio complementare, che consente di abbinare al prodotto richiesto un altro prodotto, che per affinità integra, completa e migliora l’acquisto effettuato. È una tecnica di vendita che mira ad aumentare la profittabilità (strategia a breve termine) e nel contempo a fidelizzare il cliente grazie all’offerta di un consiglio personalizzato (strategia di lungo termine).

L’esperienza dimostra che questa tecnica funziona egregiamente nelle vendite on line: prima di pagare il prodotto richiesto, infatti, l’acquirente riceve la proposta di un ulteriore prodotto supplementare o un buono sconto per l’acquisto di altri beni. Questa strategia si è rivelata assai promettente, perché sfrutta la disponibilità della persona a comperare e ancor più diventa produttiva durante il colloquio diretto tra venditore e acquirente.

Proprio per questo si sono elaborate varie ipotesi di cross selling, sia nell’ambito della stessa categoria merceologica (esempio dermocosmetici: trattamento base + trattamento urto + detergenza + trucco; esempio farmaci: forma sistemica + forma topica), sia nell’ambito di diverse categorie (antibiotico + fermenti lattici; collirio + struccante). È importante, quindi, tenere sempre presenti, durante l’atto di vendita, una serie di prodotti complementari, partendo dal principio che se non si propone, non si vende.

Vi sono alcune regole fondamentali da tener presente per un efficace cross selling:

1. Individuare i tempi giusti per la proposta incrociata: il prodotto complementare va suggerito dopo che il cliente ha già deciso per l’acquisto, né prima, né troppo dopo.
2. Rispettare le regole del marketing: non dimenticare mai che si sta vendendo un bene e una soluzione, non semplicemente un prodotto e, quindi, bisogna focalizzarsi non tanto sull’articolo proposto, quanto sui benefici che il cliente avrà. Se il cliente non li comprende, non aderirà alla proposta.
3. Ascoltare il cliente con attenzione: soltanto così si capiranno i suoi bisogni e i suoi desideri latenti, sui quali poi operare con un adeguato consiglio.
4. Non esagerare nella proposta e accettare l’eventuale diniego: mai dare al cliente la sensazione che si voglia approfittare di lui, ma piuttosto che si desidera consigliarlo per il suo bene. E accettare così il suo no con un sorriso, senza insistere, per essere credibili e non compromettere futuri acquisti.
5. Rispettare sempre i gusti e le scelte del cliente: un buon venditore sa capire -attraverso domande orientative- quali sono i bisogni e i desideri che sottendono l’acquisto. Proprio su quelli deve poi fondare i suoi consigli complementari: solamente così si può fare un buon cross selling.