Customer oriented

Il lessico del manager moderno, ormai sempre più infarcito di espressioni anglosassoni come se fossero un mantra, prevede che un’impresa debba essere customer oriented, orientata, cioè, al mercato e al consumatore. Se è vero, infatti, che per l’impresa è necessario far quadrare i bilanci a fine anno raggiungendo gli obiettivi, è altrettanto vero che, con clienti infedeli o insoddisfatti, diventa assai difficile raggiungere i target prefissati. A mettere in discussione questo principio è, invece, la pratica quotidiana che, purtroppo in molti casi, vede l’azienda orientata verso ben altri obiettivi. Risulta, pertanto, fondamentale porsi alcuni precisi obiettivi:

- comprendere che cosa significa in pratica “mettere il cliente al centro”
- capire perché tante organizzazioni, nonostante le dichiarazioni d’intenti, finiscano poi con l’offrire al cliente un esperienza poco più che soddisfacente
- verificare se si posseggono queste caratteristiche e se i propri collaboratori non soltanto condividono questo pensiero, ma sono anche in grado di metterlo in pratica
- conoscere gli strumenti utili e disponibili per portare avanti questa politica.

Il tempo e l’esperienza hanno fatto crescere la consapevolezza del valore di avere non solo tanti clienti, ma di averli soprattutto soddisfatti. Perché dobbiamo essere ben consapevoli di un fatto: “mettere il cliente al centro dell’attenzione” è una cosa facile a dirsi (specialmente quando appare lo spauracchio della concorrenza), ma assai difficile da attuarsi. E allora non bastano più le buone intenzioni, ma bisogna mettersi in gioco e impegnarsi tutti, dal titolare ai singoli collaboratori. Tutti con il medesimo obiettivo: la customer satisfaction.