Formazione del personale

Nel conto economico di una farmacia la formazione dei collaboratori, soprattutto del personale addetto alla vendita, non è contemplata nelle voci di spesa. Forse perché mutuato dal farmaco, il concetto di “distribuzione” prevale rispetto a quello della “vendita”. Non sempre, quindi, viene prestata la dovuta attenzione alla preparazione delle persone preposte alla vendita dei prodotti di libero mercato, che peraltro mediamente ormai vale, più o meno, il 40% dell’intero giro d’affari. Il fenomeno rappresentato dal processo d’acquisto merita a questo punto alcune considerazioni. Un individuo, in presenza di un bisogno, ricerca nell’acquisto di un bene un duplice obiettivo: la soluzione materiale al proprio problema e un’intima soddisfazione nel raggiungere questo suo scopo. Questo appagamento glielo può trasmettere soltanto un venditore preparato, che conosce le regole che stanno alla base del processo di vendita.
La particolarità di alcuni prodotti e il loro corretto impiego rendono spesso indispensabile un rapporto diretto tra venditore e cliente. Non si tratta soltanto di un problema d’informazione, bensì di un momento di interazione psicologica e di scambi emozionali, difficilmente sostituibili dalla suggestione originata da uno scaffale. Interpretare correttamente questo rapporto significa codificare i comportamenti del cliente, supportandolo nel processo di scelta dei prodotti e nella valutazione dell’acquisto. Il flusso comunicativo che incomincia con una richiesta si deve chiudere con la certezza che il cliente esca soddisfatto dalla farmacia, considerando risolto, o quanto meno avviato a soluzione, il suo problema di salute, sia essa di origine fisica, estetica o psicologica.
I collaboratori addetti alla vendita rappresentano, quindi, un patrimonio e una risorsa essenziali nella crescita e nello sviluppo della farmacia. Tant’è vero che a questo argomento abbiamo riservato uno specifico corso nell’area “FarmAcademy” (“La gestione dei collaboratori”), proprio in considerazione della loro importanza. Ci sembra giusto che siano messi in grado di esprimersi nella maniera più corretta, fornendo loro tutti quegli strumenti che sono alla base non soltanto della vendita, ma anche della comunicazione con tutti i suoi risvolti psicologici e sociologici. L’immagine della farmacia non potrà che trarne benefici.