Il triangolo del valore nella farmacia

Una corretta gestione dei collaboratori della farmacia contribuisce a generare valore: per il cliente, per i collaboratori e per la farmacia stessa. Il valore della farmacia si genera da un “triangolo di soddisfazione” tra i tre principali soggetti: il cliente, il collaboratore e il titolare.

Il valore, in particolare, nasce se sono soddisfatti, e se possibile coincidenti, gli obiettivi dei tre soggetti, sapendo che:
-    ognuna di queste relazioni produce valore,
-    il modo in cui si svolge ciascuna relazione e i risultati che producono hanno un effetto sulle altre due relazioni.

Si tratta di un riflesso del cosiddetto effetto “specchio” della soddisfazione, per il quale esiste una relazione diretta e positiva tra la soddisfazione dei clienti e quella del personale (così come esiste anche nelle relazioni collaboratore-titolare), in grado di rafforzare ulteriormente la customer satisfaction futura. Se un collaboratore è sereno, soddisfatto del proprio ruolo e del modo nel quale viene svolta l’attività, delle regole dell’organizzazione in cui è inserito, dell’ambiente di lavoro (con riferimento sia alle relazioni interne, sia all’ambiente fisico) del sistema di valutazione e remunerazione, allora si rapporterà in modo positivo con la clientela e questa restituirà apprezzamento e positività, creando così un circolo virtuoso che si tradurrà in soddisfazione percepita e fedeltà.
Viceversa, un collaboratore stressato e insoddisfatto (in particolare a causa di frustrazioni nella relazione con il titolare) quasi inevitabilmente trasferirà parte delle problematiche aziendali nella relazione con i clienti (per esempio, attraverso atteggiamenti freddi o addirittura di insofferenza e impazienza) i quali, ricaveranno un’esperienza negativa o quanto meno poco piacevole e percepiranno la presenza di conflitti organizzativi.
Una buona relazione tra impresa (che si esprime attraverso il proprio modello organizzativo -ovvero come vengono serviti i clienti- e attraverso l’organizzazione e la qualità dello spazio fisico) e il cliente genererà, infatti, soddisfazione nei clienti stessi, che saranno contenti di servirsi in quella farmacia. Una buona relazione tra titolare (impresa farmacia) e dipendenti contribuirà a creare collaboratori contenti, che saranno meglio disposti quando andranno a interfacciarsi con i loro clienti. Al contrario, l’esistenza di problematiche in una di queste relazioni, si ripercuoterà inevitabilmente in maniera negativa anche sulle altre.