Negoziazione con i clienti

La dispensazione di un farmaco con ricetta a un paziente non presuppone negoziazione, mentre la vendita di prodotti di libero acquisto a un cliente può contemplare una trattativa, se è qualcosa di più della semplice richiesta di un determinato prodotto. In ogni caso, anche se il farmacista deve fare gli interessi della propria farmacia, la trattativa deve essere particolarmente soft e il rispetto per la volontà del cliente deve essere totale. È un tipo di comportamento che ogni distributore deve far proprio. Il motivo è che non si deve mai rischiare di perdere un cliente, soltanto per non perdere una vendita. Quindi, non bisogna fare forzature, né approfittare dell’autorità che si può avere sul pubblico. Il vero patrimonio di un’impresa è costituito dai clienti soddisfatti, fedeli, in questo caso, a quel determinato punto vendita. Ciò si ottiene se il cliente è convinto che si dà sempre la priorità al suo interesse.
Un cliente arrabbiato o insoddisfatto, oltretutto, magari perché si è sentito forzato a un acquisto non desiderato, può trasformarsi in nemico della farmacia e provocare un pericoloso passaparola negativo. Da notare che l’importanza e l’efficacia del passaparola (negativo e positivo) sta crescendo esponenzialmente con lo sviluppo dei social network. Rispettare la volontà del cliente non vuol dire che non si debbano proporre prodotti a complemento di un acquisto o novità alle quali il cliente potrebbe essere interessato. Anzi, tali proposte sono da considerarsi un servizio.