Up selling

L’up selling (letteralmente, vendita verso l’alto), tecnica per certi versi non molto dissimile dal cross selling, viene utilizzata per vendere una versione migliore (e più costosa) di un articolo che il cliente è in procinto di acquistare. Un bene, quindi, che sia in possesso di caratteristiche in grado di aumentare il valore percepito dell’offerta.

Per l’impresa che opera secondo le logiche di Customer Relationship Management e mira a far crescere il valore della relazione con il cliente, esistono due fondamentali strategie commerciali riguardanti la gestione del consumatore: essa, come già visto, può
•    offrire al cliente prodotti o servizi aggiuntivi rispetto a quanto già acquistato (strategia di cross selling),
•    oppure proporgli versioni di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale (strategia di up selling).

Si spiega, in pratica, il motivo per cui possediamo un televisore da 50 pollici, anziché quello da 42 che avevamo pianificato di acquistare, uno smartphone di ultimissima generazione che utilizziamo esclusivamente per telefonare trascurando le altre miriadi di funzioni, o la ragione per la quale partiamo per un viaggio di una settimana sul Mar Rosso invece di un più tranquillo week end in Costa Azzurra. L’up selling, la cui caratteristica è quella di proporre beni e servizi di taglio superiore, è strategico per un’impresa ma, se applicato nel momento giusto e nel contesto corretto, si rivela un sistema in grado di trasmettere valore anche al cliente, assolvendo al meglio le sue necessità. L’attività di up selling, tecnica con cui tutti, anche inconsciamente, ci siamo spesso imbattuti, serve pertanto a indirizzare il consumatore verso un prodotto simile a quello atteso, qualitativamente migliore, con le stesse funzionalità di base, ma con caratteristiche più elevate e in una fascia di spesa maggiore di quella prestabilita.
 
Uno degli esempi più indiscutibili lo si riscontra nel mercato dell’auto, dove vengono offerti, all’acquirente di una nuova vettura durante la stesura del contratto, una serie di optional aggiuntivi che fanno lievitare, e non di poco, il prezzo iniziale.

Questa tecnica è molto usata anche nel mondo e-commerce. Prendiamo, per esempio, il caso dell’acquisto di una nuova stampante su Amazon. All’interno della pagina, di solito in basso -perché vale la regola che non si deve “distrarre” eccessivamente l’utente intenzionato all’acquisto- il sistema propone una serie di modelli della stessa tipologia, ma di fascia di prezzo superiore. Questa carrellata è normalmente accompagnata da frasi come “alcuni utenti che hanno visto questo prodotto poi hanno acquistato…” oppure “forse potrebbe interessarti anche…”. La finalità principale è, quindi, quella di vendere beni in grado di fornire margini maggiori, come nel caso dell’auto con più optional, oppure di una stampante più costosa. Rimane fondamentale il rispetto di un principio: il vantaggio deve favorire entrambi i protagonisti, impresa e consumatore. Se da una parte l’impresa ha la possibilità di migliorare la propria profittabilità, dall’altra il cliente deve ottenere un bene i cui benefici saranno proporzionati al maggior costo richiesto.

Questa tecnica, come già visto per il cross selling, viene impiegata per aumentare i profitti (vantaggio immediato), ma la funzione deve essere anche quella di consolidare la relazione con il cliente (vantaggio a lungo termine).