WhatsApp in farmacia

Fare acquisti su Amazon senza doversi recare in un punto vendita fisico, parlare con le aziende tramite Facebook, richiedere consigli ai professionisti tramite WhatsApp: questi cambiamenti come impattano sulle farmacie? Proviamo ad analizzare la questione con il contributo degli esperti di strategia digitale della società “Twig Agency”.
Da un po’ di anni a questa parte, la farmacia è un luogo in continua trasformazione e, dopo l’avvento della farmacia dei servizi, arriverà l’era della farmacia senza confini. Sempre più spesso, i clienti compiono, fuori dalla farmacia, azioni di informazione e acquisto di prodotti senza bisogno di entrare in negozio o avere un contatto vis à vis con l’esercente. Questa abitudine fa sì che la necessità di recarsi in un luogo prestabilito per poter soddisfare un proprio bisogno possa essere vista come un minus. Ciò che già succede per vestiti, viaggi, alimenti, servizi fiscali… a breve succederà anche per i prodotti da farmacia, tanto che i suoi confini saranno percepiti come una diminutio capitis da dover superare.

Lo scenario competitivo
Se i clienti non passeranno più in farmacia per entrare in relazione con il proprio farmacista di fiducia -ruolo che resterà, supper in mutamento, insostituibile ancora per un po’-, il primo cambiamento sarà proprio nella fisicità dello spazio della farmacia. Non potendo più essere un luogo di presentazione dei prodotti, la farmacia dovrà diventare un luogo in cui vivere un’esperienza unica o in cui erogare un servizio nuovo, come un check-up o un trattamento specifico.
Il secondo cambiamento con cui ci si dovrà confrontare sarà la potenziale moltiplicazione dei competitor. Venendo meno i confini di spazio e di tempo, ogni farmacista potrà diventare “il” farmacista di fiducia: sarà sufficiente poter raggiungere, ed essere raggiunti da un potenziale cliente, anche a chilometri di distanza, per poter diventare per lui un riferimento. Basterà avere tre fattori di base: la capacità di relazionarsi con l’utente, lo strumento per comunicare a distanza e un sistema di consegna dei prodotti.

Le nuove leve del successo
Se la fisicità della farmacia rischia di non esser più un elemento fondamentale dell’esperienza  e relazione tra i clienti e il farmacista di famiglia, attività o discipline come il category management o il merchandising perderanno rilevanza in favore di altre leve, come la capacità di ascolto del cliente, la qualità della relazione, la capacità di fare up-selling e cross-selling, la proattività nella proposta di soluzioni, la capacità di comprendere il proprio target, l’ampiezza e coerenza dei servizi offerti, la rapidità e semplicità di risposta… Tutte queste leve evidenziano come la vera rivoluzione stia, ancora una volta, nello spostarsi dai bisogni della farmacia (magazzino, logistica, margini, volumi…) ai bisogni dei clienti.
Come sarà possibile, quindi, cogliere i bisogni del cliente? Intercettandoli sui canali/strumenti che i clienti usano più frequentemente nella loro vita quotidiana. In quest’ottica, diventa strategico per le farmacie la presenza -unita a un buon piano d’azione- su canali come Facebook, WhatsApp o Telegram. In questo modo potranno essere presenti e “disponibili” quando i loro clienti ne avranno bisogno, dimostrando così vicinanza e volontà di ascolto.
Questo non significa necessariamente che il farmacista dovrà, in futuro, essere sempre connesso e con il cellulare in mano per rispondere alle domande dei clienti. Gli strumenti digitali come Messenger di Facebook o WhatsApp offrono già delle soluzioni per ridurre lo sforzo quotidiano di presidio di questi canali. Alcuni esempi: dal più semplice, WhatsApp web, che permette al farmacista di monitorare i messaggi direttamente dal terminale della farmacia, a WhatsApp Business (disponibile solo per Android), che permette anche alle aziende di avere un profilo WhatsApp con funzioni a esse dedicate (come l’inserimento degli orari, messaggi precompilati, messaggi di benvenuto…) fino a Messenger, in cui intervenendo sullo sviluppo, si possono creare bot in grado di fornire risposte puntuali agli utenti senza che il farmacista debba intervenire.