Consiglio in farmacia

Mentre le grandi superfici a libero servizio basano la loro attività e il loro sviluppo su vasti bacini d’utenza e sui fattori prezzo, sconto e offerta, acquisto d’impulso, il negozio tradizionale, e nello specifico la farmacia, deve saper attribuire maggior importanza al rapporto umano e personale. Andando all’edicola per acquistare un giornale, o dal tabaccaio per un pacchetto di sigarette, o al bar per un caffè, subire un consiglio o un intervento per modificare la nostra richiesta verrebbe valutato come un’ingerenza non gradita. In farmacia, invece, un qualsiasi suggerimento viene accolto come una gradita forma d’interessamento e di partecipazione al nostro problema.

Proprio questo, in fondo, è quello che quasi sempre si attende il cliente quando, a discapito della convenienza, acquista in farmacia prodotti facilmente reperibili anche al supermercato. È un vero peccato che questa aspettativa possa essere disattesa. In primo luogo perché risulta che la farmacia, con il suo costante contatto con oltre la metà della popolazione superiore ai 20 anni, ha una capacità di comunicazione (e una credibilità) che poche altre realtà possono assicurare. Secondariamente, perché occorre considerare che, grazie ai suoi studi e alla sua quotidiana esperienza sul campo, il farmacista dimostra di essere in una situazione di privilegio nell’ambito della struttura sanitaria. I suoi pareri e i suoi consigli non soltanto risultano ampiamente diversificati in funzione di questa molteplicità di rapporti con la popolazione, ma godono anche di una forte credibilità legata al carisma della sua immagine. Ed è questo rapporto umano che fidelizza il cliente e assicura lo sviluppo della farmacia.

Le occasioni per sfruttare quella preziosa opportunità che è il consiglio capitano in farmacia molto più spesso di quel che pensiamo. Anche al cliente che, acquistando un semplice collutorio, formula la sua richiesta dimostrando di avere le idee chiare sulla scelta, può risultare gradito un intervento del farmacista, a conferma che quel prodotto è indicato a risolvere il suo problema. Se anche in questo caso il consiglio viene apprezzato, ancora più lo sarà quando il cliente espone un problema per la cui soluzione ha una conoscenza molto vaga, o forse neppure quella. Pertanto, se è importante che un cliente esca dalla farmacia avendo realizzato un acquisto, diventa addirittura essenziale che il prodotto lo soddisfi a livello psicologico, prima ancora che sotto il profilo materiale. E il livello di soddisfazione e di compiacimento il cliente lo raggiungerà solamente se il farmacista avrà operato con professionalità, competenza e convinzione. Questa aspirazione il cliente non l’avrà mai completamente realizzata, se non verrà soddisfatto prima di tutto da un punto di vista psicologico.